Publicado em Negócios

Como envolver os funcionários na sua estratégia de Experiência do Cliente

por em03 Junho 2017 301 acessos
  • .
Report ThisConteúdo Inadequado? Avise-nos

Muito simples: sem colaboradores, você não tem nenhuma experiência do cliente.

A ligação entre o envolvimento dos funcionários com o seu cliente é mais do que comprovada. Ela é real e seus funcionários importam-se com ela, ou deveriam importar-se muito!

Se os seus funcionários não estão envolvidos com os seus esforços de melhoria para atenderem as expectativas dos seus clientes — ou envolvidos em geral com a organização — será muito difícil encantarem seus clientes e entregarem a experiência que tanto esperam e buscam, se não estiverem em sintonia.

Os funcionários são fundamentais para a experiência do cliente que é fundamental para o sucesso do negócio.

Mas quais as ferramentas que vocês dão aos funcionário para prepará-los na entrega de uma grande experiência do cliente? Quais as ferramentas que vocês dão para ajudá-los a entender o porquê de serem focados no cliente e se centrarem neles mais do que primordial? Como é que podemos vender este conceito a eles?

Algumas dicas abaixo resumem várias ferramentas e abordagens para usarem nesta obtenção e mantê-los a bordo.

Não serão nenhuma surpresa para você estas dicas, mas você realmente precisa começar desde agora e fazer sempre. Quando você estiver recrutando, você pode começar a definir estas expectativas na sua busca, para que os candidatos que serão os novos funcionários, possam compreender melhor o que farão e o que é importante na sua empresa, em que tipo de empresa ele irá trabalhar, e o que ele irá representar.

Descrições de trabalho: qualquer empresa que esteja focada no cliente, espera que os funcionários também estejam. Eles precisam e devem entregar uma grande experiência para os seus clientes. É isto que você mencionará nas descrições de uma vaga. Defina estas expectativas desde cedo. Isto permitirá que os funcionários saibam melhor a que tipo de vaga estão se aplicando e se identifiquem com esta filosofia. A esperança é que os candidatos estejam felizes em saber que a experiência do cliente é uma prioridade clara para a sua empresa.

Entrevistas: Seja claro com os candidatos que a empresa é obcecada pelo cliente e que o seu papel, sua linha de frente ou no seu entorno, eles precisarão estar aptos e fortemente adaptados a este contexto. A experiência do cliente é tarefa de todos.

Visão— Empresa e Experiência do Cliente: Sua visão da empresa é uma declaração inspiradora e aspiracional que descreve o que a empresa está tentando alcançar a curto ou longo prazo. Ela também orienta os processos de tomada de decisão e subsequente, cursos resultantes de ação. Sua visão traçará a linha entre o que está fazendo e para quem você está fazendo isso criará um alinhamento dentro da organização. Sua visão de experiência do cliente e visão da empresa precisam estar sempre ligadas e muitas vezes ambas são a mesma coisa. Sem essa direção, os funcionários podem facilmente sair fora da pista e se concentrarem em projetos ou ideias que não são ideais e nem o foco no que a empresa está tentando fazer.

Valores Essenciais: Seus principais valores são as crenças que orientam a organização em identificar quais comportamentos e ações estão certas e quais estão erradas, tanto para os seus funcionários quanto para os seus clientes. Tudo que você faz deve estar alinhado com seus valores fundamentais, e eles devem ser integrados em tudo que você faz. Quando estiver em dúvida, pergunte: “Esta é a coisa certa a se fazer? Ela se encaixa com nossos valores fundamentais?”

É ótima a ideia de envolver os funcionários no desenvolvimento desses valores fundamentais.

Promessa de marca: Uma promessa da marca são as expectativas que você definiu com seus clientes. É uma combinação do propósito da marca e a realidade do que a marca pode proporcionar. Ela define os benefícios que um cliente pode esperar e receberá em cada ponto de contato. É primordial tanto para clientes e empregados — empregados em todos os níveis — da linha de frente e por trás das cenas, devam viver e cumprir a promessa.

Feedback de Cliente: Ouvir os clientes e garantir que o seu feedback seja compartilhado (e posta em prática) em toda a organização, ajuda a ligar os pontos essencial para os funcionários sentirem mais confiança. O feedback deve ser cada vez mais compartilhado e desejado por todos, em todos os momentos e mais ainda na jornada de compra.

Recompensas e reconhecimento: Estes são muitas vezes intimamente ligados com o feedback do cliente. Quando reconhecemos e recompensamos os funcionários por fazerem a coisa certa ou por entregarem uma grande experiência, reforçaremos os comportamentos que esperamos. E este ciclo interessante é o que gerará o sucesso do negócio.

Conhecimento é poder: Quando dramatizamos muito nossa empresa, nós modelamos comportamentos que esperamos de nossos colaboradores. Então vamos ensinar-lhes o que é importante na entrega de uma grande experiência. Quando os funcionários estão no saber, eles podem e devem se comprometer. Tomando posse desta ideia e valor.

Conhecimento é poder!

Mapa da jornada: Um mapa da viagem do cliente é a melhor ferramenta para ajudar a conectar todos os funcionários como eles e contribuem bem para o impacto e a experiência do cliente. O mapa é a espinha dorsal da experiência do cliente, e enquanto ele detalha o que as experiências de clientes como ele está tentando fazer algum trabalho, é importante incluir, quando, onde e como os funcionários contribuem a cada passo ao longo do caminho. Isto é poderoso; quando os empregados ver como elas impactam a experiência, como suas contribuições importa, eles podem tomar posse daqueles momentos.

Comunicação: Esta é realmente uma precursora — ou um componente crítico — para todos os itens listados acima. É importante por si própria, mas também deve ser usada em conjunto com cada uma das ferramentas acima. O que é compartilhado e comunicado é visto como importante para seus funcionários. E comunicação empresta clareza, o que é fundamental para o engajamento e fornece uma linha clara de visão para o alvo, seus clientes e a experiência do cliente.

Um pensamento final: Você vai ser muito mais bem-sucedido na obtenção de comprometimento dos funcionários e na execução de sua estratégia X,quando também os funcionários tomam decisões no projeto ao longo do caminho em vez de forçar iniciativas e alterações com eles.

Os funcionários ficam empolgados e se entregam totalmente quando estão envolvidos no processo de tomada de decisão, quando se sentem agregando valor e quando eles sentem importantes no processo.

Não há sucesso sem compromisso . Tony Robbins

Neto Angel

Sou o Neto Angel - Growth Hacker, Relações Públicas, Marketing Digital, Empreendedor.
Com a Essência da ética, responsabilidade, comprometimento, criatividade e inovação; eu vou adaptando resultados raros ao trabalho e a vida.
Apresento também estudos, expertises e experiências como:

• Especialista em Comunicação Estratégica e Marketing Digital;
• Inovação e Criatividade em Social Media e SEO;
• Growth Hacking, Inbound Marketing, Gerador de Leads;
• Análise de projetos, curadoria de imagens e textos, matérias internacionais;
• Editor com inovação e criatividade em textos;
• Especialista em Relações Públicas;
• Projetos na área de consultoria, Branding, Planner e Social Media 360ª;
• Relações Públicas Digitais alinhado ao Marketing;
• Marketing de Guerrilha pela expertise RP;
• Inovação em Brainstorming de produto e conceito com foco em fortalecer marca e parcerias;
• Formador de opinião sobre consumo;
• Business Intelligence;
• Visual Merchandising com Curadoria entre Arte e Moda;
• Trabalho estratégico no encantamento e emoção do público;
• Pesquisador sobre o diferencial do Luxo na Moda, Comportamento - #itboy;
• Apaixonado pelo voluntariado como questão de resgatar sonhos, ideais;
• Empreendedor, proativo;
• Um profissional e pessoa que busca sempre aprender, inovar, fazer e repassar;

Sejam bem vindos ao meu círculo social no LinkedIn.
Comigo sonhos e humanização de ideias se conectam com você by @netoangelrp

Dear, i am the Neto Angel: Public Relations. Introduce me a part, it is my duty to show whoiI am and what i am.
.I am a combination of factors which can be summarized in achievements.
·Strong knowledge of social networks
·knowledge of digital and mobile advertising
·Experience of driving earned media through social media marketing.
·Exceptional copy writing skills
·Ambitious with a passion to out perform and deliver high performance.

Website.: netoangel.com