Publicado em Tecnologia

Pesquisa da inContact revela que empresas ainda não conseguem atender às necessidades de atendimento ao cliente em todos os canais disponíveis

por em17 Maio 2017 130 acessos
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8 em cada 10 consumidores estão dispostos a mudar de empresa devido ao mau atendimento ao cliente

SALT LAKE CITY - Maio de 2017 - A inContact, Inc., uma empresa do grupo NICE (NASDAQ: NICE) e a principal fornecedora de software para Contact Center na nuvem unificando roteamento omnicanal, otimização da força de trabalho e gestão analítica, anunciou a conclusão de uma nova pesquisa que identificou alguns pontos de insatisfação do cliente em 10 canais distintos de atendimento ao cliente. O Estudo de Referência da Transformação da Experiência do Cliente da inContactrevela que os consumidores não estão recebendo a “resolução rápida” que desejam em nenhum dos canais de interação disponíveis. Insights obtidos na pesquisa demonstram a necessidade crítica existente nas empresas de melhorar a experiência de seus clientes ao trocar de canal de interação, revelando que menos da metade dos clientes estão satisfeitos com sua experiência, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Para entender melhor as expectativas com relação à experiência do cliente, a inContact realizou uma pesquisa entre os consumidores para determinar suas percepções a respeito dos pontos em que as empresas estão deixando a desejar, a forma como a tecnologia está afetando o atendimento e as preferências dos consumidores com relação aos canais e métodos de comunicação. Os resultados confirmaram que a prestação de um excelente serviço de atendimento omnicanal ao cliente continua a ser um ponto fraco nos negócios, revelando áreas críticas em que as empresas não estão atendendo às expectativas do consumidor.

Algumas das principais conclusões são:

  • Os consumidores ainda preferem falar com um agente de atendimento, a despeito do foco da indústria nos canais de autoatendimento

O estudo revelou que falar ao vivo com um ser humano ainda é a maneira preferida dos consumidores para interagir com o serviço de atendimento ao cliente – menos da metade (42%) dos entrevistados afirmaram ficar satisfeitos com a comunicação através de canais assistidos por agentes ou de autoatendimento. À medida que as empresas exploram e adotam tecnologias de automação para melhorar as operações dos Contact Centers nos dias de hoje, elas precisam considerar estratégias e soluções em que a tecnologia colabore para potencializar as interações humanas – e não substituí-las – de modo a garantir a fluidez entre os diferentes canais de interação disponíveis.

  • O E-mail e a Resposta da URA são os canais de atendimento ao cliente mais frustrantes

De acordo com os resultados, URA e e-mail têm os mais baixos índices de desempenho do consumidor e despertam as mais fortes expressões emocionais de raiva, desgosto e frustração. Os consumidores relataram que esses canais são lentos, menos personalizados e não fornecem informações completas, e que o telefone é o método de comunicação mais eficaz e preferencial. A pesquisa revelou especificamente que o e-mail é o método menos eficaz de resolução, com mais de um terço dos entrevistados tendo relatado possuir alguma questão com status ‘'em andamento' ou ‘'não há mai nada que a empresa possa fazer”.

  • Os indivíduos da geração “millenium” conferem as piores avaliações ao serviço de atendimento ao cliente, e possuem as expectativas mais elevadas


Apenas 45% dos indivíduos da geração do milênio entrevistados expressaram satisfação com os canais de atendimento ao cliente disponíveis. Os indivíduos da geração do milênio afirmaram que esperam que as marcas conheçam seus históricos de compra, sejam pró-ativas e ofereçam uma integração omnicanal perfeita. Quanto aos canais de autoatendimento (como sites, aplicativos, bots e URA), as classificações do serviço de atendimento ao cliente aumentaram conforme a idade, confirmando que os indivíduos da geração X conferem às empresas classificações mais elevadas.

  • Companhias aéreas, varejistas e empresas de cartão de crédito fornecem o mais alto nível de serviço de atendimento ao cliente

Várias indústrias estão abrindo o caminho para a entrega de melhores experiências omnicanal aos clientes. Ao mesmo tempo, indústrias do setor de fast food, provedores de internet e aluguel de carros, por exemplo, apresentam o serviço com menor classificação, pois não conseguem fornecer um nível satisfatório de atendimento ao cliente. Esses resultados específicos para cada setor demonstram a necessidade de personalizar os canais de atendimento com base em cada usuário e nas suas necessidades de negócios específicas.

“Esta importante pesquisa confirma que, mesmo quando fazemos avanços incríveis em temos de tecnologia e automação, as empresas ainda enfrentam dificuldades para oferecer um serviço de atendimento ao cliente consistente e de excelência em todos os pontos de contato disponíveis”, disse Paul Jarman, CEO da inContact. “Para manter a competitividade, as empresas de hoje precisam ter sucesso em todas as interações com seus clientes. A tecnologia de Contact Center em nuvem permite às empresas atender e superar as elevadas expectativas dos consumidores, implantando tecnologias que fornecem um serviço atendimento ao cliente perfeito, independentemente do canal utilizado”.

Sobre este relatório

A inContact entrevistou mais de 700 consumidores que haviam vivenciado uma interação com o serviço de atendimento ao cliente nos últimos três meses. Os dados foram coletados entre 1 e 23 de março de 2017. Para obter mais informações e fazer o download do relatório da pesquisa completo, visite: http://response.incontact.com/2017-consumer-research